“저희는 구매를 대행해드리는 입장이라서요...
자세한 건 모릅니다.
중국 판매자한테 한 번 물어볼게요”

혹시 이런 답변으로 고객을 돌려보내고 계시진 않나요?

이런 말을 들은 고객은 구매할 생각이 있다가도 없어집니다.

‘결국 중국에서 떼다 파는 거네’
‘이 판매자는 제품에 대해 잘 모르는구나’

이렇게 여러분은 수많은 해외 플랫폼과 저가 경쟁자들 사이에서 경쟁력을 잃게 됩니다.

저라면 이렇게 답변합니다.

“그 부분은 ~입니다만, 제가 ‘제조 공장’에 한 번 더 확실하게 확인해보고 말씀드려도 될까요? 공장 출고 일정도 함께 알아보고 언제 받아보실 수 있을지도 안내해드리겠습니다!”

이렇게 말하고 싫어하는 고객은 없습니다. 오히려 더 신뢰가 가는 답변이 돼죠.

냉정하게 말해볼까요?

지금 알리, 테무 같은 거대 플랫폼과 초저가로 들이미는 경쟁자들이 널려 있습니다. 그 틈바구니에서 “나는 그냥 대행일 뿐”이라는 태도는 스스로 내 경쟁력을 쓰레기통에 던지는 것과 다를 바 없습니다.

해외 배송이라는 특성상 고객은 늘 불확실함에 대한 불안을 안고 있습니다.

'정품이 맞을까?'
'파손되어 오지는 않을까?'
'이 판매자는 믿을만할까?'

이때 판매자의 말 한마디는 그 불안을 잠재우고 결제까지 이끄는 강력한 무기가 됩니다.

여기서 여러분이 사용하는 단어 하나, 문장 하나가 여러분을 흔한 ‘업자’로 만들 수도, 신뢰받는 ‘파트너’로 만들 수도 있습니다. 고객의 호기심과 의심을 확신으로 바꿔 매출로 전환시킬 수 있어야 합니다.

그렇다면 고객을 내 편으로 만드는 단어는 또 무엇이 있을까요?

초보 구매대행 업자를 넘어, 고객을 끌어 당기는 ‘고수’들의 실전 CS 스크립트!

1. 단어를 바꿔라.

가장 먼저 해야 할 일은 우리가 사용하는 ‘언어’를 바꾸는 것입니다.

비즈니스의 첫인상은 우리가 사용하는 ‘언어’에서 시작됩니다. 단어 선택을 바꾸는 것만으로도 고객은 당신이 단순한 중개인을 넘어, 제조부터 물류까지 전 과정을 장악하고 있는 ‘전문가’라는 강력한 확신을 갖게 됩니다.

2. 상황별 실전 대응

(*네이버 톡톡의 경우 템플릿을 등록하여 빠르게 응대하실 수 있습니다. )

사례 ①

[이미지 상이] "상세페이지 이미지와 실물이 달라요ㅠ"

고객이 디테일의 차이를 발견했을 때, 무작정 사과하거나 구매대행이라 모른다고 회피하는 것은 하수입니다. 제품의 가치를 지키면서 고객을 설득하는 ‘프레임’이 필요합니다.

1. 초보자의 대응

“죄송합니다. 환불해드리겠습니다ㅠ”, “저희는 구매대행업체라 실제 이미지와 다른 부분은 반품사유에 해당하지 않습니다.”

2. 전문가의 대응

"고객님, 해당 부분은 제조사에서 제품의 완성도를 높이기 위한 리뉴얼. 세부 디테일이나 마감이 이전 버전과 다소 차이가 있을 수 있습니다. 이는 제품의 성능과는 무관한 디자인 최적화 과정이오니 양해 부탁드립니다.”

사례 ②

[배송 지연] "도대체 언제 도착하나요?"

고객이 가장 예민한 부분입니다. 막연하게 ‘기다려달라’는 말은 불안을 키울 뿐입니다. 현재 단계를 공적인 용어로 쪼개서 안내하면 ‘관리받고 있다’는 느낌을 줍니다.

1. 공장 출고 전

"내일 공장(제조사)에서 출고 예정입니다. 출고된 상품은 현지 물류센터로 이동하여 2차 검수후 안전하게 국내로 발송되어 세관의 통관 후 국내 배송을 통해 받아보시게 됩니다. 늦어도 다음주 주말 전에는 받아보실 수 있을 것 같습니다."

2. 공장 출고 후

"문의주신 제품은 공장 출고되어 현지 물류 센터(Hub)로 이동 중입니다. 물류센터에 도착후 2차 검수 및 포장 보완을 거쳐 국내로 발송해드립니다! 현재 흐름상 다음주까지는 충분히 수령 가능하실 것으로 확인됩니다."

3. 배송대행지 도착

"문의주신 제품은 현지 물류센터에서 2차 검수 및 포장 보완을 거쳐, 국제 운송을 위한 선적 대기 상태입니다. 내일 바로 인천항에 도착 예상 되고, 세관의 통관 후 국내배송으로 받아보실 수 있습니다. 적어도 다음주 주말 전에는 받아보실 수 있을 것 같습니다!"

4. 통관 진행 중

"고객님, 많이 기다리셨죠? 현재 물건은 한국에 도착해 세관 통과 절차를 밟고 있습니다. 요즘 물량이 많아 평소보다 하루 이틀 더 걸리고 있네요. 통관이 끝나는 대로 국내 배송사로 즉시 인계되어 안내해드린 송장 번호로 조회될 예정이니, 조금만 더 여유 있게 기다려 주시면 안전하게 보내드리겠습니다. 오랜기간 기다려주셔서 정말 감사드립니다!"

사례 ③

[파손 발생] "제품 일부가 깨져서 도착했어요ㅠ"

파손은 위기이자 기회입니다. ‘책임’을 지는 태도가 단골을 만듭니다.

"고객님, 설레는 마음으로 기다리셨을 텐데 파손된 제품을 받게 해드려 제가 더 마음이 무겁습니다. 우선 이 부분은 저희가 가입한 '현지 물류 파손 보험'을 통해 즉시 처리해 드릴 예정이니 전혀 걱정하지 않으셔도 됩니다. 고객님의 소중한 시간을 위해 가장 신속한 방향으로 처리해드리겠습니다."

1. 새 상품 즉시 재발송 (전면 교환)

"저희 비용으로 가장 빠른 항공편을 통해 새 제품을 다시 보내드립니다. 파손된 제품은 자체 폐기를 부탁드리겠습니다."

2. 즉시 현금 보상 (페이백)

"저희 내부 규정상 만약 사용에 큰 지장이 없는 경미한 파손이라면, 번거로운 반품 과정 없이 즉시 구매 금액의 15%를 현금으로 보상해 드리고자 합니다."

사례 ④

[변심 취소] "이미 주문했는데, 그냥 취소하고 싶어요." (해외 배송 중)

단순 변심에 의한 취소를 '막는' 것 보다, 발생할 '비용'을 합리적으로 인지시키는 것이 핵심입니다.

1. 초보

“해외 배송 시작해서 취소 안 됩니다.” (*이렇게 응대하시면 고객은 반발심이 생겨서 다툼으로 커질 수 있습니다.)

2. 전문가

"고객님, 현재 주문하신 제품은 이미 공장에서 출고되어 물류센터로 이동중에 있습니다. 지금 취소하실 경우 현지 물류비와 반품비가 청구되는데, 아무래도해외배송이다 보니 제품가 대비 비용 부담이 큰 편입니다. 괜찮으실까요? 다시 받으신다고 하신다면 배송은 다음주에는 받아보실 수 있을 예정입니다!”

단어만 바꿔도 매출이 달라집니다.

초보 셀러에게 가장 필요한 것은 화려한 마케팅 기술이 아닙니다.

고객의 메시지에서 본질적인 메시지를 읽고 얼마나 '전문가다운 태도'로 ‘진정성 있게’ 응답하느냐가 사업의 성패를 가릅니다. "중국 판매자에게 물어보겠다"는 말 뒤에 숨지 마세요. 당신은 고객의 구매 여정을 함께하는 비즈니스 파트너입니다. 당신의 단어 하나가 고객의 마음속에 신뢰라는 문장을 만들고, 그 문장은 결국 당신의 스토어를 다시 찾게 만드는 가장 강력한 자산이 될 것입니다.

"기억하세요"
"CS는 '비용'이 아닌 '매출'입니다."